一波波的設計新浪潮正在發生。擺脫比價格、比規格、比效能的製造業思維，新一代的設計工作者告別畫圖的象牙塔，懷著以人為本的初衷，投身使用者經驗設計、服務設計和社會設計，從消費者歷程出發，探求解決問題的無限可能。

相信很多人都有這樣的經驗，眼看著高鐵列車即將到站，手上拎著大包小包的行李，好不容易空出一隻手，拿起車票看清楚班次之後，直接將車票朝上插入驗票閘門，此時卻響起警示音，冷不防地告訴你重新放入一次。心急之下，你來回試了好幾次，還是被閘門硬生生拒絕在外，直到高鐵服務人員實在看不下去，走過來幫忙你把車票翻過來，才順利地通過閘門，終於化解這場災難。

趨勢一：使用者經驗設計

上了高鐵，你看著手上的車票，寫著「背面朝上插入票口」幾個大字，內心感到懊惱和羞愧，想說自己好愚蠢，怎麼都沒看到車票上印有「背面朝上插入票口」大字。等等！先別急著責備自己，那是因為車票的使用者經驗設計（User Experience，簡稱UX）出了問題。

「設計師知道的太多，但也知道的太少。他們對於技術知道太多，但是對於其他人如何生活知道的太少。」當代認知心理學家唐納．諾曼（Donald A. Norman）的一席話，說中了產品「不好用」的主要原因，那就是設計師沒有貼近使用者，去解決他們生活中碰到的問題。

到底什麼是使用者經驗？簡單來說，就是站在消費者的立場，創造出人跟產品美好的互動體驗。「好的UX設計工作者，必須懂得發揮同理心和洞察力，」台灣使用者經驗設計協會常務監事，同時也是大予創意設計（AJA Creative）使用經驗總監的陳文剛如此說道。

擺脫過去比規格、比效能、比產品CP值的舊思維，新一代的設計師開始走到市場前線，仔細聆聽消費者的需要，觀察消費者旅程中的每一個環節，從使用者經驗的角度來開發產品。而這也是台灣科技產業關注工業之後，再度面對的設計議題，更是決定產品「好不好用」的成敗關鍵。

趨勢二：服務設計

「我們可以在一樓加裝自動服務機台！」場景轉換到松山菸廠五號園區，數十位學員忙著拆解流程圖，畫出服務的每一個環節，把在市政府辦公大樓拍到的照片，一張張訂在背板上，在黃色標籤紙寫下觀察到的問題點。他們熱烈地討論、激盪創意，努力發想解決之道。

有趣的是，這群創業團隊的真實身份，其實是台北市政府的公務員，他們主動離開辦公桌，扮演一般來市政府洽公的市民，重新回到每天工作的場域，企圖透過「服務設計」（Service Design）來改善公共服務流程。

不只有公家機關，包括餐飲、金融、飯店、醫療等服務業，通通都能透過服務設計，打造煥然一新的消費旅程。然而目前的台灣社會卻總是在強調如何「賣產品」，多數餐廳老闆努力端出「俗又大碗」的菜色、金融保險業一天到晚向人推銷產品，只在產品上願意投入設計，而不知道服務也要透過設計提高價值。

根據2011年行政院主計處的統計資料，服務業創造的產值占總GDP的60.7%，顯示台灣已經從過去的製造業，逐漸轉型成服務經濟的時代。但是多數人卻低估服務的價值，服務設計正是我們擺脫製造思維的利器。

「第一步，就是把你的服務當成產品，」最早提出服務設計、德國科隆應用科技大學教授Birgit Mager鼓勵企業，要先把服務視為產品，同樣要訂出明確的目標消費者、價格區隔、銷售策略等。接著再以消費旅程為出發點，創造出好用的（useful）、適用的（usable）、有效率（efficient），以及差異化（different）的美好體驗。

趨勢三：社會設計

回到設計的初衷，就是解決問題。《Design for the other 90%》一書提出社會設計（Social Design）概念，認為設計不該只是滿足金字塔頂端的有錢人，應該要幫助負擔不起設計費用的多數人。特別是那些一日生活費不到2美元的10億窮人，透過設計解決衛生、醫療、教育、安全等問題，扭轉他們的命運。

在許多落後國家，已經出現不少社會設計的案例。舉例來說，有數百萬的非洲女性每天頭頂水桶，長途跋涉地去取水。為了解決她們浪費時間又容易弄傷身體的問題，設計師發明了Q-Drum圓形水桶，中間有個洞可以穿繩，用拉的方式就能輕易滾動水桶，大大解決非洲居民取水的問題。

「大家開始反思，自己的角色是什麼？設計是否能對社會有所貢獻？」台北市文化局局長劉維公舉例，不少設計工作者透過社會設計，賦權（empower）給特定族群，解決社會所面臨的各種問題。像是建築師謝英俊就到南投地震災區，提倡「協力造屋」的概念，設法簡化建築技術工法、壓低施工成本，幫助災民自己蓋房子，恢復應有的居住權。

「如果現在還在比誰畫圖畫得漂亮、畫得快，那中國已經贏我們了！」謝榮雅提到，台灣已經成為生活大國，人們在百貨公司、餐館、飯店等地，培養出足夠的感受力和觀察力，這就是台灣設計產業的競爭優勢。設計師應該要著重服務與體驗，提供美好的生活方案，就有機會構築成一道防線，讓台灣設計保持領先地位。

原文刊於數位時代雜誌2012年12月號

轉錄自http://www.bnext.com.tw/article/view/cid/135/id/26235

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